نحوه برخورد با مشتری ناراضی

نحوه برخورد با مشتری ناراضی یکی از توانایی ها و مهارت هایی است که هر کسب و کاری نیاز دارد تا برای حفظ مشتریان خود آن را فرا بگیرد. فروش محصولات و خدمات به مشتریان و جذب مشتریان جدید به نظر آسان می رسد اما در این راه گاهی ممکن است با مشتریان ناراضی و عصبانی و حتی بی ادب مواجه شوید، بنابراین هنر اصلی شما در این مرحله نمایان می شود، با حفظ خونسردی و به کارگیری یک سری ترفند ها و راه حل ها می توانید این گروه از مشتریان را به راحتی مدیریت کرده و از آنها مشتریان وفادار بسازید و شاید حتی با پیگیری و حل مشکلشان، رابطه تان با آنها بسیار بهتر از قبل شود.

خونسردی خود را حفظ کنید

قدم اول در نحوه برخورد با مشتری ناراضی این است که خونسردی خودتان را حفظ کنید، ناراحت یا دستپاچه نشوید. در نظر داشته باشید که ناراحتی مشتری ممکن است اصلا ارتباطی به شما و وظایف شما نداشته باشد. بنابراین طرز فکر خود را تغییر دهید و خود را به جای مشتری ناراضی قرار دهید، سعی کنید مشکل را از دیدگاه او ببینید. این به شما کمک می کند که متقابلا با او وارد جدال نشوید و مسئله را شخصی نکنید، همانطور که گفته شد مشکل او با شخص شما نیست، همواره این مورد را در نظر داشته باشید. پس احساسات خود را کنار بگذارید و حتی اگر فکر می کنید انتقاد مشتری غیرمنصفانه است و شما اشتباهی نکرده اید، اما در این برهه لازم است حق را به او بدهید و با حفظ خونسردی سعی کنید مشکلش را حل کنید.

به حرف مشتری با دقت گوش دهید

سعی کنید در ابتدای امر با دقت به صحبت های مشتری گوش دهید، حتی اگر فکر می کنید انتقاد او اشتباه است یا مشکل از سمت شما نیست، با دقت به حرف هایش گوش دهید، از قطع کردن صحبت هایش بپرهیزید، چرا که این کار او را بیشتر عصبانی خواهد کرد! در این مرحله اصلا سعی نکنید مشکل او را سریعا حل کنید. مشتری ناراضی دوست دارد در وهله اول کسی به حرف هایش با دقت گوش دهد . در این مرحله می توانید از جملات و کلماتی استفاده کنید و به او این اطمینان را بدهید که برای شنیدن صحبت هایش سراپا گوش هستید، مثلا به او بگویید “بله حق با شماست لطفا مشکل را از ابتدا عنوان کنید و بفرمایید چه چیزی باعث ناراحتی شما شده است” ، ” من اینجا هستم تا مشکلات شما را بشنوم و راه حلی برای آن ارائه دهم”، “از مشکلی که برای شما پیش آمده آگاه هستیم،لطفا بیشتر توضیح دهید اقدامات لازم را انجام خواهیم داد”

ابراز همدردی کنید

حال که با دقت به حرف های مشتری گوش دادید و مشکل او را به درستی درک کردید، با او ابراز همدردی کنید و به او بفهمانید کاملا متوجه مشکلی که باعث ناراحتی او شده است، هستید. در این شرایط اصلا سعی نکنید که به مشتری بگویید واکنشش بیش از حد بوده و مشکل در این حد حاد نیست یا می توانسته لحن آرام تری داشته باشد، این کار کاملا به ضرر شما است و تنش را بالاتر می برد. در عوض سعی کنید به او بفهمانید کاملا موضوع را درک کرده اید و درصدد رفع مشکل هستید. می توانید از جملاتی مانند اینها استفاده کنید :

“از مشکلی که پیش آمده متاسف هستم و من هم اگر جای شما بودم همین حس را داشتم” ،”مشکلی که باعث ناراحتی شما شده است را کاملا درک می کنم و به شما حق می دهم، اجازه دهید برای حل و جبران آن به شما کمک کنم” ،” از اینکه ناراحتی خود را با ما در میان گذاشتید، متشکرم و تلاش می کنم هرچه سریعتر مشکل شما را حل کنم”

واقعیت ها را عنوان کرده و راه حل ارائه دهید

ابتدا وضعیت و واقعیت های موجود را شرح دهید و تمامی مواردی که باعث به وجود آمدن این مشکل شده است را به مشتری بگویید. اگر فکر می کنید می توانید مشکل او را حل کنید، راه حل را با مشتری در میان بگذارید و مثلا بگویید “متوجه مشکل شما شدم و حتما در سریعترین زمان ممکن آن را حل خواهم کرد”، “به شما اطمینان می دهم مشکل شما برطرف می شود و سعی میکنیم در آینده دیگر چنین مشکلی برای شما پیش نیاید”

اگر می دانید که در جایگاهی نیستید که این مشکل را رفع کنید یا نیاز به اطلاعات بیشتری دارید می توانید از خود مشتری بپرسید، مثلا به او بگویید “متوجه مشکل شما شدم، لطفا اجازه بدهید بررسی کنم آیا تمام اطلاعات لازم برای رسیدگی به مشکل شما را دارم یا خیر” ،”خوشحال می شوم راه حل پیشنهادی خود را با من در میان بگذارید، چه چیزی موجبات رضایت شما را فراهم خواهد کرد؟”

اگر هم فکر می کنید نیاز است شخص دیگری کار ایشان را پیگیری کند، این را به مشتری بگویید که مثلا “از سرپرست این بخش میخواهم به مشکل شما رسیدگی کنند” ،” برای حل مشکل شما لازم است از شخص دیگری کمک بخواهیم، من مشکل شما را برایشان مطرح می کنم و از ایشان میخواهم در اسرع وقت موضوع را پیگیری کنند و به شما اطلاع دهند”

برای حل مشکل اقدام کنید

بعد از اینکه با مشتری در مورد راه حل مورد نظر به توافق رسیدید حال وقت آن است که برای حل مشکل و پیگیری آن اقدام کنید.

برای اطمینان دادن به مشتری می توانید از آنها نام و شماره تماس و یا ایمیل بگیرید و بگویید حتما بعد از حل شدن مشکل آنها را در جریان خواهید گذاشت. و یا اگر نیاز به اطلاعات بیشتری داشتید، با آنها در تماس خواهید بود. بعد از حل شدن مشکل با آنها در تماس باشید و مطمئن شوید مشکلشان حل شده است، در آخر می توانید با دادن تخفیف و یا یک هدیه از ایشان دلجویی کنید.