امنی چنل چیست؟ صفر تا صد omnichannel در بازاریابی

می‌دانستید مغز انسان در مواجهه با اطلاعات یکپارچه و منسجم، تا 65% بهتر عمل می‌کند؟ در علم بازاریابی که مشتریان در دریایی از کانال‌های مختلف غوطه‌ورند، این یافته علمی یک چراغ راهنما است. تصور کنید تجربه‌ای یکپارچه از یک برند در وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و حتی فروشگاه فیزیکی داشته باشید. دیگر خبری از سردرگمی و اطلاعات پراکنده نیست! امنی چنل، دقیقا همین تجربه یکپارچه را خلق می‌کند. در این مقاله، یک سفر صفر تا صدی  به دنیای این استراتژی قدرتمند خواهیم داشت. اگر فکر می‌کنید بازاریابی فقط تبلیغات در اینستاگرام و ارسال ایمیل‌های تکراری است، سخت در اشتباهید! این مقاله قرار است دیدگاهتان را به‌طور کامل متحول کند.

امنی چنل چیست؟ استراتژی یک‌پارچه بازاریابی

«امنی» به‌معنای «همه» و «کانال» به‌معنای مسیرهای ارتباطی است. امنی چنل مارکتینگ، یک استراتژی یکپارچه است که کلیه کانال‌های ارتباطی مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، فروشگاه فیزیکی و حتی سامانه پیامک را به‌صورت هماهنگ به‌کار می‌گیرد.

تفاوت omnichannel با بازاریابی چند کاناله در همین یکپارچگی است؛ در امنی چنل، مشتری تجربه‌ منسجم و بدون گسست از برند دارد. برای مثال: مشتری می‌تواند محصولی را آنلاین جست‌وجو کند، در فروشگاه فیزیکی آن را ببیند و از طریق پیامک تخفیف بگیرد. برندهایی مانند دیجی کالا به‌خوبی از این استراتژی استفاده می‌کنند.

اتریبیوشن امنی چنل (Omnichannel Attribution) چیست؟

اتریبیوشن امنی چنل فرآیند تخصیص ارزش به نقاط تماس مختلف در طول سفر مشتری در کانال‌های گوناگون است. هدف درک این است که کدام تعامل‌ها (مانند بازدید وبسایت، تعامل در شبکه‌های اجتماعی، مراجعه به فروشگاه فیزیکی یا دریافت پیامک از طریق شماره اختصاصی) بیشترین تاثیر را در تبدیل مشتری داشته‌اند.

با‌توجه‌به پیچیدگی سفر مشتری مدرن که در چندین کانال تعامل می‌کند، اتریبیوشن دقیق برای بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و تخصیص بودجه موثر ضروری است. مدل‌های مختلف اتریبیوشن (مانند آخرین تعامل، اولین تعامل، خطی و غیره) به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا سهم هر کانال را در فرآیند خرید مشتری ارزیابی کرده و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. در نهایت، اتریبیوشن امنی چنل منجر به درک بهتری از اثربخشی کلی تلاش‌های بازاریابی در تمام نقاط تماس می‌شود.

مزایای شگفت‌انگیز امنی چنل برای کسب‌وکارها؛ رضایت و وفاداری مشتری

بدون شک امنی چنل با ایجاد یک اکوسیستم یکپارچه از کانال‌های ارتباطی، مزایای قابل توجهی برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورد. تصور کنید مشتری به‌راحتی می‌تواند سفر خرید خود را بدون هیچ اصطکاکی از یک پلتفرم آغاز کرده و در دیگری به پایان برساند. مزایای استراتژی امنی چنل به شرح زیر است:

• افزایش رضایت و وفاداری مشتری: تجربه کاربری یکپارچه و شخصی‌سازی شده
• افزایش فروش و درآمد: دسترسی آسان مشتریان به محصولات و خدمات در هر زمان و مکان
• بهبود آگاهی از برند: ارائه پیام واحد و منسجم در همه کانال‌ها
• جمع‌آوری داده‌های ارزشمند: شناخت بهتر مشتریان و رفتار آن‌ها برای بهبود استراتژی‌ها
• بهینه سازی قیف بازاریابی: هدایت مشتری در کلیه مراحل خرید به‌صورت یکپارچه

همچنین، تعاملات چندکاناله، دریایی از داده‌های ارزشمند را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که با تحلیل آن‌ها می‌توان شناخت عمیق‌تری از مشتریان به دست آورد و استراتژی‌ها را بهبود بخشید. در نهایت، امنی چنل با هدایت یکپارچه مشتری در همه مراحل خرید، به بهینه‌سازی قیف بازاریابی کمک می‌کند و منجربه‌کاهش هزینه پنل پیامکی از طریق ارسال پیام‌های هدفمندتر و مرتبط‌تر شود.

چگونه یک استراتژی امنی چنل موفق طراحی و اجرا کنیم؟

برای طراحی و اجرای یک استراتژی امنی چنل موفق، یک مسیر گام‌به‌گام وجود دارد. قبل از هر اقدامی، باید شناخت دقیق مشتریان در اولویت قرار گیرد؛ ایجاد پرسونای مخاطب به درک نیازها و اولویت‌های آن‌ها کمک می‌کند. سپس، یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی حیاتی است. اطمینان حاصل کنید که پیام‌ها و تجربه کاربری در همه کانال‌ها -از وبسایت و شبکه‌های اجتماعی گرفته تا فروشگاه فیزیکی و ایمیل- هماهنگ و یکپارچه است.

برای مدیریت ارتباطات یکپارچه و کاهش تعرفه پیامک از طریق ارسال هدفمند، استفاده از فناوری‌های مناسب مانند CRM و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی ضروری است. در ادامه، شخصی‌سازی پیام‌ها و محتوا براساس رفتار و تعاملات مشتری، اثربخشی ارتباطات را افزایش می‌دهد. در نهایت، تست، تحلیل و بهینه‌سازی مداوم عملکرد استراتژی، امکان بهبود مستمر و دستیابی به نتایج مطلوب را فراهم می‌سازد.

امنی چنل در مقابل Multi Channel؛ تفاوت‌ها و شباهت‌ها

قبل از پرداختن به جدول مقایسه‌ای، درک تفاوت‌های ظریف بین رویکردهای امنی چنل و Multi Channel اهمیت دارد. در ظاهر، هر دو استراتژی بر حضور در کانال‌های متعدد برای ارتباط با مشتریان تاکید دارند. با این حال، فلسفه زیربنایی و نحوه اجرای آن‌ها تفاوت‌های اساسی را رقم می‌زند. تفاوت‌ها و شباهت‌های این دو استراتژی به شرح زیر است:

همان‌طورکه در جدول مشاهده می‌کنید، تفاوت اساسی بین این دو رویکرد در سطح یکپارچگی و تمرکز بر تجربه مشتری است. درحالی‌که Multi Channel صرفا به حضور در کانال‌های متعدد اشاره دارد، امنی چنل تلاش می‌کند تا یک تجربه کاربری روان و هماهنگ را در همه نقاط تماس ایجاد کند و از ابزارهایی مانند ارسال پیامک سفید به شکلی هوشمندانه در این راستا بهره می‌برد.

 نمونه‌های موفق از برندهای پیشرو در امنی چنل؛ دیجی‌کالا، Sephora و Starbucks

برندهایی مانند دیجی‌کالا با ارائه تجربه کاربری یکپارچه در وب‌سایت، اپلیکیشن و حتی از طریق ارسال پیامک انبوه برای اطلاع‌رسانی سفارش‌ها، نمونه موفقی از امنی چنل است. Sephora نیز با یکپارچه‌سازی تجربه خرید آنلاین و حضوری و ارائه پروفایل کاربری واحد، تعاملات شخصی‌سازی شده‌ای را رقم زده است.

Starbucks با اپلیکیشن موبایل خود امکان سفارش، پرداخت و دریافت جوایز وفاداری را به‌صورت یکپارچه فراهم می‌کند. این برندها با تمرکز بر مشتری و هماهنگی کانال‌ها، تجربه کاربری روان و جذابی ایجاد کرده‌اند.

استراتژی امنی چنل؛ خلق تجربه یکپارچه برای مشتریان وفادار

در پایان این سفر در دنیای امنی چنل، دریافتیم که این استراتژی فراتر از صرفا حضور در کانال‌های متعدد است؛ بلکه ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه و منسجم در کلیه نقاط تماس هدف اصلی آن به شمار می‌رود. برندهای موفقی همچون دیجی‌کالا، Sephora و Starbucks نشان داده‌اند که با تمرکز بر مشتری و یکپارچه‌سازی کانال‌ها می‌توان وفاداری و فروش را به‌طور چشمگیری افزایش داد. در این میان، ارسال پیامک نیز نقش مهمی ایفا می‌کند و به‌عنوان یک ابزار ارتباطی سریع و مستقیم، در اطلاع‌رسانی‌ها و تعامل‌های شخصی‌سازی شده مورد استفاده قرار می‌گیرد. استفاده از یک خط خدماتی مناسب برای ارسال پیامک‌ها، تجربه کاربری بهتری را رقم خواهد زد و به تقویت استراتژی امنی چنل کمک شایانی خواهد کرد. امنی چنل، آینده بازاریابی مشتری‌محور است.