باشگاه مشتریان به گروهی از مشتریان یک مجموعه گفته می‌شود که اطلاعات آنان در یک بانک اطلاعاتی ثبت شده است. آن مجموعه نیز می‌تواند از این اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری و حفظ مشتریان وفادار، استفاده کند. در این مقاله از مجله ایده پردازان به این پرسش پاسخ می‌دهیم که باشگاه مشتریان چیست، سپس به بررسی مزایا و معایب آن می‌پردازیم.
باشگاه مشتریان چیست؟
هر کسب‌وکاری در هر زمانی تعدادی مشتریان پر و پا قرص دارند. این مشتریان وفادار، اطلاع‌رسانی‌های شما را با دقت می‌خوانند، به شما چه حضوری چه به صورت نظرخواهی مجازی بازخورد می‌دهند و در انتظار زمان تخفیف‌های ویژه و ارائه خدمات جدید شما هستند. باشگاه مشتریان در واقع روشی است که این مشتریان را سازماندهی می‌کند و در سازوکار مدیریتی بهینه‌تری به آنان اطلاع‌رسانی و خدمت‌رسانی می‌کند. پس از تشکیل باشگاه مشتریان، باید به دنبال راهکارهایی برای افزایش تعداد این مشتریان وفادار باشید.
باشگاه مشتریان خود روشی برای ارتباط مؤثرتر با این مشتریان است. با توجه به اینکه مشتریان بلندمدت سود بیشتری نسبت به مشتریان کوتاه‌مدت دارند، در این بستر تلاش می‌شود مشتریان بلندمدت را زمان طولانی‌تری در کنار خود نگه دارند و تعداد آن‌ها را بیشتر کنند. در باشگاه مشتریان امکانات ویژه‌ای مانند کوپن، تخفیف ویژه، شرکت در برنامه‌های خاص و قرعه‌کشی ارائه می‌شود. در نهایت اینکه هدف باشگاه مشتریان حفظ مشتریان وفادار آن کسب‌وکار است.
باشگاه مشتریان چه مزیت‌هایی دارد؟
به همان دلیلی که حفظ مشتریان پروپا قرص و افزودن آن‌ها اهمیت دارد، باشگاه مشتریان نیز مهم است. در باشگاه مشتریان شما اطلاعات مشتری را از قبیل آدرس، شماره تلفن، سن، جنسیت و شغل را خواهید داشت. این ویژگی‌ها بسته به خدماتی که ارائه می‌دهید می‌تواند متفاوت باشد. اگر فروشگاه لباس دارید، سن و جنسیت و اگر دفتر بیمه دارید شغل و نوع ماشین می‌توانند اطلاعات کاربردی به حساب بیایند. این اطلاعات در کنار سابقه خرید مشتریان، اطلاعات ارزشمندی را به شما می‌دهد و به کمک آن می‌توانید نیاز و سلیقه مشتری را پیدا کنید.
از دیگر مزیت‌های باشگاه مشتریان این است که به حفظ مشتریان کمک می‌کند و مشتریان موقت را به بلندمدت تبدیل می‌کند. جذب مشتری جدید به مراتب هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. مشتریان قدیمی، به این دلیل قدیمی هستند و وفادار مانده‌اند که به خدماتی که شرکت شما ارائه می‌دهند اعتماد دارند و شرکت شما پس از بررسی و خطاهای بسیار نسبت به رقیبان پیروز شده است. به همین دلیل مشتریان حاضرند هزینه بیشتری صرف می‌کنند و ترجیح می‌دهند از خدمات شما استفاده کنند تا دوباره هزینه و زمان را صرف شناخت برندهای جدید کنند.
مشتری‌های همیشگی خود را در کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنند سهیم می‌دانند به همین دلیل نقدهای مؤثر و سودمندی را به شما می‌دهند. نقدهایی که به پیشرفت کسب‌وکار شما کمک شایانی می‌کنند. عضویت مشتریان وفادار در باشگاه به آنان حس ارزشمندی می‌دهد. روشی که احساس می‌کنند به آن‌ها توجه بیشتری از سمت شما می‌شود. این حس در کنار برخورداری از مزایای فیزیکی و مادی می‌تواند رضایت آنان را بیشتر کند.
- داشتن یک باشگاه مشتریان خوب مشتریان جدید را نیز به سمت کسب‌وکار شما جذب می‌کند. هر چند نسبت به حفظ مشتری‌های ثابت هزینه بیشتری دارد اما به گسترش کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
- هزینه جذب مشتری جدید 7 برابر هزینه نگه داشتن مشتریان بلند مدت است.
- احتمال فروش کالا به مشتریان جدید حدود 15 درصد است در حالی که احتمال فروش به مشتریان قدیمی حدود 70 درصد است.
- حدود 80٪ سود آینده شما از 20٪ مشتریان فعلی به دست می‌آید و 65٪ کسب‌وکار شما در آینده را مشتریان فعلی تأمین می‌کنند.
باشگاه مشتریان چه معایبی دارد؟
- داشتن اطلاعات غلط از مشتریان می‌تواند باعث کاهش بازده باشگاه مشتریان شود.
- کسب‌وکارهای زیادی در حال حاضر باشگاه مشتریان دارند. به همین دلیل صرف داشتن آن، رضایت مشتری بالا نمی‌رود. در این زمینه نیاز است از اصول بازاریابی کمک بگیرید و به بهترین روش از آن استفاده کنید.
- استفاده از باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما هزینه‌هایی با خود به همراه دارد. هر چند در صورت استفاده خلاقانه چند برابر آن به شما برمی‌گردد.
انواع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان عمدتاً به دو نوع باز و بسته تقسیم می‌شود. باشگاه مشتریان بسته تنها مختص به مشتریان وفادار است و برای اضافه شدن مشتری دیگری به آن، لازم است به سطح مشخصی از خرید یا فعالیت برسند تا به این لیست اضافه شوند. در باشگاه مشتریان بسته هر نوع مشتری اعم از موقت یا بلندمدت همگی عضو آن می‌شوند. در هر کدام از این باشگاه‌ها کسب‌وکار با توجه به خدماتی که عرضه می‌کند و سیاست‌های بازاریابی که اتخاذ کرده برنامه‌های متفاوتی را ترتیب داده و اعمال می‌کند:
1. برنامه باشگاه مشتریان امتیازی
در این برنامه، باشگاه با توجه به میزان خرید و استفاده مشتریان به آن‌ها امتیاز می‌دهد و متناسب با امتیاز او از خدمات مختلفی مانند تخفیف یا شرکت در قرعه‌کشی بهره‌مند می‌شود.
2. برنامه باشگاه مشتریان ترتیبی
در نوع باشگاه مشتریان ترتیبی به هر مشتری در خریدهای اولیه، به ترتیب هدایا یا تخفیف‌هایی می‌دهند. برای مثال در اسنپ شاپ ۶۰٪ تخفیف شامل حال فردی می‌شود که خرید اولی است. کسی که خرید دومش است تا ۵۰٪ و نفر سوم از ۴۰٪ تخفیف یا ارسال رایگان بهره‌مند می‌شود. در این نوع برنامه دقت داشته باشید که هدایا غیرقابل‌دسترس نباشند و مشتری را به خرید بیشتر تشویق کنند.
4. برنامه باشگاه مشتریان پولی
در بعضی از کسب‌وکارها برای افرادی که حسابی ویژه دارند و برای عضویت در آن مبلغی را پرداخت کرده‌اند، خدمات ویژه‌ای در نظر گرفته می‌شود. نمونه آن را در بسیاری از برنامه‌های نرم‌افزاری مانند یوتیوب یا سوند کلود (Sound cloud) دیده‌اید. بهتر است هزینه‌ای که برای این عضویت گرفته می‌شود متناسب با خدمتی که عرضه شده باشد تا مشتری برای تمدید آن اقدام کند.
5. برنامه باشگاه مبتنی بر ارزش‌های مشترک
در این نمونه برنامه، شما در ازای خرید مشتری، یک ارزش معنوی نیز برای آن در نظر می‌گیرید. برای مثال ممکن است دیده باشید که در ازای خرید در بازارچه‌های خیریه مقداری از سود آن صرف اهداف خیریه می‌شود. یا کسب‌وکاری که با فروش محصولات دست‌ساز زنان روستایی درصدی از سود را برای توانمندی آن روستا هزینه می‌کند.
6. برنامه باشگاه مشتریان بازی
بازی نیز از سرگرمی‌هایی است که همه افراد در هر سنی به آن علاقه دارند. شما با ارائه یک بازی برای مشتریان می‌توانید متناسب با امتیازی که کسب می‌کنند خدماتی به آن‌ها عرضه کنید.
7. برنامه باشگاه مشتریان ترکیبی
شما می‌توانید چندین نمونه از برنامه‌های باشگاه را با هم ترکیب کنید و با توجه به راهکاری که بیشترین بازدهی را دارد، از آن‌ها استفاده کنید.
نمونه‌های باشگاه مشتریان موفق
در این قسمت از مقاله چند نمونه باشگاه مشتریان موفق را آورده‌ایم که کسب‌وکارهای سراسر دنیا از آن استفاده می‌کنند. هر چه بیشتر با نمونه‌های موفق آشنا شوید، می‌توانید خلاقیت بیشتری برای چیدن برنامه باشگاه خودتان تدوین کنید.
1. باشگاه مشتریان لگو
لگو برندی جهانی است که محبوب‌ترین اسباب‌بازی‌های کودکان و بزرگ‌سالان را می‌سازد. این برند برای مشتریان وفادار خود خدماتی مانند جوایز مخصوص، جوایزی که فقط همان یک نمونه از آن را تولید کرده‌اند و چند برابر کردن امتیازات را برای افرادی که از کالاهای تعیین‌شده خریداری کرده‌اند، را ارائه می‌دهد.
2. باشگاه مشتریان استارباکس
استارباکس برای افرادی که به صورت اینترنتی از فضای خاصی که استارباکس برای آنان در نظر گرفته، خرید می‌کنند، امتیاز ویژه‌ای قائل می‌شود. این برند به مشتریان با توجه به اطلاعات شخصی‌شان هدایایی شخصی‌سازی شده که مورد توجه آنان قرار بگیرد را هدیه می‌دهد. اقدامی که در سودآوری و افزایش مشتری‌های آن تأثیر دارد.
3. باشگاه مشتریان ویتامکس
ویتامکس از برندهای مشهور تولید لوازم خانه است. این برند باشگاه مشتریانی داشت که طبق آن افراد با خرید از سایت، امتیازات ویژه‌ای دریافت می‌کردند. از اقدامات جالب این برند هنگامی بود که ویروس کویید 19 همه‌گیر شد. این برند برای مشتریان ویژه خود برنامه غذایی سالم برای افزایش مقاومت بدن در برابر این ویروس، ارائه داد. علاوه بر آن آموزش ساخت مایع ضدعفونی‌کننده با استفاده از مخلوط‌کن ویتامکس را نیز آموزش دادند.
نکات راه‌اندازی باشگاه مشتریان موفق
راه‌اندازی باشگاه مشتریان به تنهایی کافی نیست. داشتن برنامه‌ای حساب شده و دقیق برای آن قدم مهم بعدی است. در این برنامه شما باید تلاش کنید که مشتریان با توجه به امتیازاتی که دارند احساس ارزشمندی و متمایز بودن کنند.
- نیازهای مشتری و سلیقه او را بشناسید.
- هدفتان از راه‌اندازی باشگاه را مشخص کنید و با توجه به آن اقدام به جذب مشتری و حفظ آنان کنید.
- گروه هدف را تقسیم‌بندی کنید. آنان را برای مثال به مشتریان جدید، مشتریان پرخرید و مشتریان قدیمی تقسیم کنید.
- مزایای عضویت در باشگاه را به مشتریان توضیح دهید. چه در هنگامی که به باشگاه اضافه می‌شوند و چه زمانی که در باشگاه در دسته جدیدی قرار می‌گیرند.
- داشتن پشتیبانی از نکات مهم ارتباط مؤثر با مشتری است. راه‌های ارتباطی را برای پاسخ به مشتری به او شرح دهید.
- اطلاعاتی را که از مشتریان به دست می‌آورید دسته‌بندی کنید.
سخن آخر
- باشگاه مشتریان مجموعه‌ای از مشتریان همراه با اطلاعاتشان است که خدمات مدون و خاصی را دریافت می‌کنند.
- هدف اصلی باشگاه مشتریان شناخت و حفظ مشتریان وفادار است و پس از آن تبدیل مشتریان موقت به خریداران همیشگی است.
- باشگاه مشتریان به دو نوع باشگاه مشتریان بسته و باز تقسیم می‌شود.
- هر کسب‌وکار با توجه به خدمتی که ارائه می‌دهد می‌تواند از برنامه‌های مختلف باشگاه مشتریان اعم از برنامه ترتیبی، برنامه حساب ویژه، برنامه امتیازی و برنامه مبتنی بر ارزش‌های مشترک استفاده کند.
پرسش‌های متداول
- باشگاه مشتریان چیست؟
مجموعه‌ای از مشتریان و اطلاعات آن‌ها که خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند.
2. آیا داشتن باشگاه مشتریان به فروش بیشتر کمک می‌کند؟
شرکت‌های بسیاری مانند فولکس واگن داشتن باشگاه مشتریان را از عوامل موفقیت و محبوبیت خود برشمرده‌اند.
3. چگونه می‌توان به تدوین یک برنامه مؤثر و پربازده برای باشگاه مشتریان اقدام کرد؟
آشنایی با استراتژی‌های بازاریابی، مطالعه و بررسی نمونه‌های موفق و در نهایت انجام آزمون خطا مسیری است که به داشتن برنامه‌ای مؤثر برای ارتباط با مشتریان منجر می‌شود.
اس ام اس مارکتینگ را با طرح همیشه رایگان ما شروع کنید
بدون هیچ هزینه اولیه‌ای ثبت‌نام کنید، یک خط پیامکی رایگان دریافت کنید و اولین پیامک خود را ارسال کنید...
+98
مطالب مرتبط
نظرات کاربران