نحوه ارتباط با مشتری ناراضی یکی از اصول رفتاری الزامی برای کارمندان و پرسنل شاغل در بخش ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و فروش می باشد. برای بسیاری از پرسنل پیش آمده است که گاهی با یک مشتری ناراضی از خدمات و یا محصول مواجه شوند. در چنین شرایطی اگر آن فرد اطلاعات و دانش کافی نسبت به نحوه ارتباط با مشتری ناراضی نداشته باشد، رفتار نامناسبی را به عنوان واکنش از خود نشان خواهد داد و در نتیجه آن مشتری برای همیشه از دسته مشتریان آن شرکت خارج خواهد شد و با استفاده و فراگیری دنیای دیجیتال، نارضایتی خود را به همه اعلام خواهد نمود. بنابراین دانستن نحوه ارتباط با مشتری ناراضی جزو اصول رفتاری هر شخصی است که به نحوی با مشتریان ارتباط رو در رو و یا تلفنی دارد.

نحوه ارتباط با مشتری ناراضی :

در برخورد با مشتریان ناراضی می بایست دو اصل زیر را بدانید و سپس با مشتری اقدام به صحبت نمایید:

  • در زمان شکایت شما مخاطب مشتری نیستید

ممکن است مشتری ناراضی در هنگام اعلام بازخورد نظرش به شما از کلمات و یا لحن نادرستی استفاده نماید. در آن زمان باید بدانید شما مخاطب آن مشتری نیستند و آرامش و صبوری خود را حفظ نمایید. شما تنها شنونده هستید و منظور مشتری شما کیفیت محصول است و یا توقعی که از خدمات داشته؛ برآورده نشده است. پس شنونده خوبی باشید و به دنبال راه برطرف کردن مشکل پیش آمده بگردید.

  • مشتری ناراضی جزو بهترین مشتریان شماست

بهترین مشتری شما لزوما نباید کسی باشد که بیشتر خرید می کند و یا برند معتبری دارد. مشتری ناراضی یکی از بهترین مشتریان شماست. ناراضیاتی که دارد را به شما منعکس کرده است و به شما راهنمایی می دهد که کجای محصول شما و یا خدماتتان دارای اشکال است تا آن را برطرف نمایید. مشتری ناراضی اگر به شما علاقه نداشته باشد نارضایتی خود را به همه اعلام می کند اما به شما هرگز.

مقاله بعدی راهکار مواجه با مشتری ناراضی را به شما آموزش خواهد داد.