مهارت خدمات مشتریان (بخش اول)

 ۱۶ مهارت در بخش خدمات مشتری که هر کارمند بدان ها نیاز دارد

گرگوری سیوتی (Gregory Ciotti) استراتژیست محتوا در شرکت Help Scout مقاله ای جامع در مورد مهارت خدمات مشتریان نوشته است که دانستن آنها برای هر کسب و کار الزامی است، خلاصه ای از این موارد در 4 هفته متوالی در اختیار شما عزیزان قرار خواهد گرفت.

خدمات مشتریان شامل مهارتهای خاصی است که هر کارمندی که با مشتریان سر و کار دارد باید با آنها آشنا باشد.

بدون این مهارت ها، کسب و کار شما در زمینه خدمات مشتریان، فاجعه بار خواهد بود، یا به سادگی مشتریان خود را از دست خواهید داد و سرویستان باعث نا امیدی آنها خواهد شد.

خوشبختانه، تعدادی مهارت خدمات مشتریان جهانی در این خصوص وجود دارد که هر عضو پشتیبانی میتواند با یادگیری آنها مکالمه هایش با مشتریان را بهبود ببخشد. در ادامه ، ۱۶ مورد از ضروری ترین این مهارت ها را شرح میدهیم.

مهارت های مهم خدمات مشتریان

وقتی بیشتر کسب و کارها در مورد مهارت های خدمات مشتریان حرف میزنند، مواردی مانند “مردمی بودن و توانایی برقراری ارتباط” حرف اول را می زند.

مسئله این نیست که این ویژگی غلط است، بلکه بسیار کلی و مبهم است و نمی‌تواند به افرادی که قصد دارند در بخش پشتیبانی یک شرکت مشغول شوند، کمک چندانی بکند. به علاوه این ویژگی حتی به موسسانی/کارآفرینانی که هنگام استخدام افراد مهمی که قرار است از مشتریانشان مراقبت کنند، به دنبال مجموعه ی درستی از مهارت ها می‌گردند، نیز نمی‌تواند کمک کند.

با توجه به موارد گفته شده، می‌خواهیم بپردازیم به مهارت های خاصی که هر کارمند بخش پشتیبانی می‌تواند کسب کند تا موجبات رضایت و شگفت‌زدگی مشتریانی که در طول روز با آنها در ارتباط است را فراهم کند.

۱. صبر و بردباری

اگر این مورد را در بالای لیست مهارت‌های خدمات مشتریان نمی‌دانید، بهتر است ادامه مطالب را نخوانید.

صبر و بردباری نه تنها از نظر مشتریان مهم است، که اغلب در هنگام گیجی و سردرگمی به سراغ بخش پشتیبانی می روند، بلکه برای کسب و کارهای بزرگ نیز اهمیت دارد. قبلا به شما نشان داده ایم که خدمات بهتر همیشه مهمتر است از خدمات سریع تر. اما صبر نباید بهانه ای برای ارائه سرویس کند و غیر قابل تحمل باشد.

درک سیورز دیدگاه خود را در مورد سرویس آهسته تر این طور بیان می کند: “تعاملی که در آن زمان سپری شده با مشتری، برای بهتر فهمیدن مشکلات آنها و درک نیازشان از شرکت، استفاده شده باشد.”

اگر به صورت روزانه با مشتریان سر و کار دارید، اطمینان حاصل کنید که زمانی‌که آنها دستپاچه و نا امید به سراغ شما می‌آیند، حتما صبور بمانید، با این حال زمان کافی صرف کنید تا بفهمید آن‌ها حقیقتا چه می‌خواهند. آن‌ها ترجیح می‌دهند که خدمات شایسته‌ای دریافت کنند تا اینکه با عجله از در بیرون بروند!

۲.توجه

گوش دادن واقعی به مشتریان برای ارائه یک سرویس خوب بسیار حیاتی است .

شما نه تنها باید به تعاملات هر مشتری توجه کنید (زبان، ادبیات و عباراتی که برای توصیف مشکلاتشان به کار می برند)، بلکه باید متوجه بازخوردهایی که دریافت می‌کنید نیز باشید.

برای مثال، مشتریان ممکن است به طور کامل و واضح بیان نکنند، اما شاید احساس می‌کنند که پنل نرم افزار یا سامانه ارتباطی شما به درستی کار نمی‌کند. مشتریان معمولا نمی‌گویند: “لطفا طراحی کاربری خود را ارتقا دهید!” اما ممکن است چیزهایی مانند این را بگویند : “من هرگز نمی توانم دکمه جستجو را پیدا کنم” یا “فلان عملیات کجاست؟”

مشتریان شما قصد دارند چه چیزی را بدون بیان کردن مستقیم آن به شما بگویند؟

۳.ارتباطات شفاف

حتما  به مشکلات سریعا رسیدگی کنید. مشتریان نیازی به دانستن قصه ی زندگی شما و نحوه گذران روزتان ندارند.

مهم تر اینکه شما باید محتاط باشید که مشتریان برخی از عادات ارتباطی شما را چطور برداشت می‌کنند پس بهتر است هرگاه دریافتید که در حال زیر سوال بردن موقعیتی هستید، محتاط تر عمل کنید.

در هفته های آتی با ما همراه باشید تا با باقی مهارت ها آشنا شوید.