نحوه مدیریت مشتریان عصبانی یکی از چالش برانگیزترین بخش های یک مرکز پشتیبانی است. شرکت‌هایی که به صورت روزانه با مشتریان در ارتباط هستند، ممکن است با انواع مشتریان عصبانی یا حتی بی ادب برخورد داشته باشند. برخی از آنها دلایل موجهی برای عصبانیت خود دارند. برخی نیز ممکن است دچار سو تفاهم شده باشند و دلیلی برای عصبانیت آنها وجود نداشته باشد.

چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم؟

از آنجایی که مشتریان، ضامن بقای یک سازمان هستند؛ یکی از اصول اولیه کسب و کارها، مشتری مداری است. یک مشتری ناراضی می‌تواند با تبلیغات منفی دهان به دهان، تجربه ناخوشایند خود را به دیگران انتقال دهد؛ و باعث بدنام شدن شرکت شما نزد دیگران شود. بنابراین کارشناسان پشتیبانی و فروش باید با نحوه مدیریت مشتریان عصبانی، ناراضی و سخت گیر آشنا شوند. آن‌ها باید بدانند که در چنین مواقعی باید چه اقداماتی را انجام دهند.

آرامش خود را حفظ کنید

در مرحله اول قبل از هرچیزی باید به اعصاب خود مسلط باشید. آرامش خود را حفظ کنید و سعی کنید با اعصاب آرام فقط به مشتری اجازه دهید شکایت خود را به هر نحوی که می‌خواهد مطرح کنید. در این مرحله اصلا سعی نکنید که با او مقابله کنید و یا مانند خودش رفتار کنید. پاسخ دادن بی‌ادبانه و یا قطع کردن تماس به هیچ عنوان راه‌حل مناسبی نیست. فقط در نهایت آرامش به صحبت‌های او گوش دهید و تمام توجه خود را به اون معطوف کنید. در نظر داشته باشید شکایت و ناراحتی او از شخص شما نیست، نسبت به محصول یا خدمات شرکت شما ناراضی و عصبانی است. پس مسئله را شخصی نکنید و شکایت او را بپذیرید. حتی اگر فکر می‌کنید دچار اشتباه شدند و حق با ایشان نیست، در این مرحله هیچ واکنشی نشان ندهید و فقط به صحبت های‌شان گوش دهید.

عذرخواهی کنید

پس از شنیدن صحبت های مشتری حتی اگر شکایتشان به حق نیست، با لحن ملایمی نارضایتی ایشان را مجدد تکرار کنید.سپس بگویید اینطور که فهمیدم مشکل شما این است .و بعد از گرفتن تاییدیه از ایشان قبل از ارائه هر نوع توضیحی ، از ایشان عذرخواهی نمایید. من متاسفم که این مورد باعث ناراحتی شما شده است./ من عذرخواهی می‌کنم که از خدمات و محصولات شرکت ما راضی نبودید. عذرخواهی کردن مانند آب روی آتش، برای مشتری عصبانی عمل می‌کند. با این کار به مشتری می‌فهمانید که با او همدردی می‌کنید و برای انتقاد و ناراحتی آنها ارزش قائل هستید.

راه‌حل ارائه دهید

در این مرحله مشتری را به آرامش دعوت کنید و به او اطمینان دهید که اینجا هستید تا مشکلشان را برطرف کنید. تا زمان برطرف شدن کامل مشکل هم پیگیری لازم را انجام خواهید داد. اگر شکایت ایشان در اثر سوتفاهم و عدم درک کامل محصول یا خدمات شما ایجاد شده است؛ سعی کنید طریقه صحیح استفاده از محصول را به ایشان آموزش دهید. اگر نرم افزار یا سایتی دارید که برای استفاده از آن نیاز به آموزش خاصی است، لینک راهنمای آن را برای‌شان ارسال کنید. مرحله به مرحله موارد را آموزش دهید تا متوجه مشکل خود شوند.

اگر هم شکایت مشتری به حق است، از ایشان بپرسید برای حل این مشکل چه کمکی می‌تو‌انید به آنها داشته باشید. راه حلی که مد نظر خودتان می‌باشد هم به ایشان اعلام نمایید. در نهایت تصمیم گیری را برعهده مشتری بگذارید که می‌خواهد چه اقدامی انجام شود. اگر بررسی و پیگیری یک شکایت زمان می برد شماره تماس ایشان را بگیرید. و اعلام کنید که در اسرع وقت نتیجه را به آنها اعلام خواهید کرد.

سخن پایانی

با انجام این مراحل شاید بتوانید تا حد زیادی از عصبانیت مشتری بکاهید و تنش کمتری داشته باشید . حتی با انجام همه موارد، ممکن است در موارد نادری باز هم مشتری به بی ادبی و پرخاشگری خود ادامه دهد. به هیچ عنوان مقابله به مثل نکنید، فرد عصبانی فقط دنبال خالی کردن احساس خشم خود می‌باشد.

فقط کافی است با دقت کافی به صحبت هایش گوش دهید. اگر فکر می‌کنید قادر به مدیریت اوضاع نیستید و از کنترل شما خارج است بهتر است مکالمه را به همکار دیگری انتقال دهید. بعد از برطرف شدن مشکل، مدت زمانی را به خود اختصاص دهید تا این تجربه ناخوشایند و استرس زا که ذهن شما را آشفته کرده است، کمرنگ‌تر شود. سپس به ادامه کار بپردازید. در نظر داشته باشید اعتبار شما به داشتن مشتریان راضی است. پس سعی کنید به مشکلات آنها رسیدگی نمایید تا از یک مشتری ناراضی به مشتری دائمی شما تبدیل شوند.