لوگوی sms.ir

مهارت خدمات مشتریان (بخش آخر)

مهارت خدمات مشتریان در آخرین بخش امروز برای شما عزیزان شرح داده می شود، قسمت های قبلی را می توانید از دانشنامه های قبلی مطالعه نمایید.

۱۲.توانایی اداره کردن موارد غافلگیر کننده

شاید مشکلی که با آن مواجه شده اید به طور مشخص در دستورالعمل های شرکت عنوان نشده است و یا شاید مشتری آنطور که شما فکر می‌کردید واکنش نشان نمی‌دهد.

هر موردی که باشد، بهترین کار این است که خودتان توانایی فکر کردن و سریع عمل کردن داشته باشید، اما بهتر از آن این است که برای خودتان در چنین مواقعی، دستورالعمل‌هایی را ایجاد کنید.

بنابراین باید خود را برای مواقع غافلگیر کننده آماده کنید و تا جایی که می توانید پاسخدهی مناسبی به کاربر داشته باشید، این مهارت طی تجربه به دست می آید.

 

۱۳. سرسختی

اسمش را هرچه میخواهید بگذارید اما یک اخلاق کاری خوب و اشتیاق به انجام کارهایی که باید انجام شوند ، یک مهارت کلیدی است برای فراهم کردن نوعی از خدمات که در میان مردم جا افتاده باشد و در مورد آن صحبت کنند.

بسیاری از داستان های به یاد ماندنی درباره‌ی خدمات مشتریان(که خیلی از آنها تاثیر بزرگی روی کسب و کار داشتند) توسط کارمندی به وجود آمده اند که وقتی نوبت به کمک به دیگری برای حل مشکلش رسید، عملیاتی فراتر از فقط یک سری قوانین روتین را انجام داد.

به یاد داشتن این که مشتریان شما نیز انسان هستند، و دانستن اینکه تلاش بیشتر با ۱۰ برابر تاثیر بیشتر به خودتان باز خواهد گشت، باید انگیزه‌ای باشد برای شما تا هرگز با خدمات غیرمنصفانه و ضعیف مشتریان خود را گول نزنید.

 

۱۴. توانایی خاتمه دادن

توانایی خاتمه دادن با یک مشتری به این معنی است که بتوانید گفت و گویتان را با مشتری به طور رضایت‌بخش ( یا تا حد نزدیک به رضایت‌بخش) به اتمام برسانید و به مشتری این حس را القا کنید که به همه چیز رسیدگی شده یا خواهد شد.

وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد، قطع کردن تماس بلافاصله و یا قبل از بیان تمامی مشکلاتشان، آخرین چیزی است که آنها می‌خواهند، بنابراین حتما زمانی را صرف کنید و با مشتریان بررسی کنید که همه ی مشکلاتی که مطرح کرده‌اند کاملا برطرف شده است.

اشتیاق شما برای این کار ۳ چیز بسیار مهم را به مشتری نشان می دهد:

  • که شما به رفع مشکل اهمیت می دهید.
  • که شما تا زمانی که مشکل رفع شود به تلاش خود ادامه می دهید.
  • که مشتری کسی است که مشخص می کند آیا همه چیز مرتب است یا خیر.

آنگاه که شما مشتری را به مرحله ای برسانید که بگوید: “بله همه چیز مرتب است!”  زمانی است که می‌دانید مکالمه به پایان رسیده است.

 

۱۵.همدلی

 شاید همدلی، توانایی درک و به اشتراک گذاری احساسات یکدیگر، بیشتر یک خصیصه ی شخصیتی باشد تا یک مهارت. ولی چون همدلی قابل یادگیری و پیشرفت می باشد، در اینجا عنوان می شود.

هنگامی که حتی نمی توانید به مشتری آن چیزی را که دقیقا می خواهد بشنود، بگویید، مقداری مراقبت، نگرانی و درک درست بسیار می‌تواند تاثیرگذار باشد. توانایی یک نماینده‌ی پشتیبانی در رابطه با همدلی با یک مشتری و انتقال پیامی که باعث بهتر شدن نتایج بشود، می‌تواند تفاوت بسیاری ایجاد کند.

 

۱۶. اشتیاق به یادگیری

اگر مقاله را تا به اینجا مطالعه نموده اید، احتمالا همین الان هم این مهارت را دارید (آفرین!).

این شاید عمومی ترین مهارت در این لیست باشد، اما همچنان ضروری است.

آنهایی که به دنبال ارتقای کاری که انجام می‌دهند نیستند، خواه ساخت یک محصول،کسب و کارهای بازاریابی، یا کمک به مشتریان، از افرادی که خواهان سرمایه گذاری بر روی مهارتهایشان هستند، عقب خواهند افتاد.

این دلیل  بزرگی است برای وجود نرخ رضایت در بخش راهنمای محصولات که اعضای تیم می‌توانند به گزارش های رضایت مشتریان با شرح جزئیات در هر زمان دسترسی داشته باشند و از آنها یاد بگیرند.

امتیاز به این مطلب
[کل: ۰ میانگین: ۰]
مقالات مرتبط
نظرات کاربران
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
مشاوره رایگان 0212853
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x