لوگوی sms.ir

مدیریت انتقادات مشتریان به شما

مدیریت انتقادات مشتریان به شما دانش و اصول حرفه ای که متاسفانه بسیاری از کسب و کارها ار آن ناآگاه هستند در حالی که یکی از اصول ارتباط با مشتریان همین است. شما در هر کاری که باشید مکالمات و بازخوردهای منتقدانه ای نسبت به عملکرد و یا محصولتان خواهید داشت. اگر با دانش مدیریت انتقادات مشتریان آشنا نباشید، نه تنها نمی توانید ارتباط موثری با مشتریان برقرار نمایید، بلکه نقاط ضعفتان بدون بهبود خواهد بود و همین یکی از عوامل شکست شما خواهد بود.

مدیریت انتقادات تنها منحصر به مدیران نیست و تمام کارکنان و پرسنل یک مجموعه می بایست به این دانش تسلط داشته باشند. این مقاله به شما آموزش خواهد داد با نارضایتی و یا انتقاد چگونه برخورد نمایید.

 

مدیریت انتقادات مشتریان به شما :

 

مدیریت انتقادات مشتریان به شما دارای ۳ اصل کلی است:

  • پرسش
  • تایید منظور
  • پیگیری

 

 

پرسش :

در هر انتقاد منظور مخاطبتان یک ضعف است که توقع آن را نداشته و یا سوالی است که پاسخی برایش پیدا نکرده است. شما با حدث و گمان نمی توانید متوجه دلیل انتقاد شوید حتی اگر چندین سال تجربه داشته باشید. ممکن است حدس بزنید که مشکل از کجاست اما تنها با پرسیدن می توانید از آنچه که حدس می زنید، اطمینان یابید.

برای مثال مشتری شاکی است که چرا نمی تواند با دستگاه شما کار کند.

می توانید از او بپرسید: آیا دکمه دستگاه را فشار داده است و کلید ها همچنان خاموش هستند ؟

 

با پرسیدن می توانید متوجه شوید دقیقا چه چیزی موجب ناراحتی کاربر شده است و هم چنین کاربر کمی آرام می شود چون شما بابت حل مشکلش تمایل نشان داده اید.

 

 

تایید منظور :

 

زمانی که شما سوال بپرسید مشتری می تواند تایید کند و یا مشکل را اصلاح کند.

یک همکاری دو طرفه برای برطرف شدن مشکل.

برای مثال در همان سوال بالا، مشتری در پاسخ سوالتان، می تواند تایید که بله، دکمه ای روشن نشد و شما بر اساس همین پاسخ روندهای بعدی را طی نمایید.

ممکن است پاسخ کاربر به این صورت باشد که نه ! روشن می شود. در قسمت X  کار نمی کند.

شما متوجه می شود که مشکل در قسمت دیگری است.

 

در این حالت هم به مکالمات خود جهت داده اید و هم جزئیات و علت نارضایتی مشتری مشخص می شود.

 

پیگیری : 

 

پس از مشخص شدن مشکل، پیگیری کنید و مشکل را برایش برطرف کنید. اگر به او قول برطرف شدن مشکل را در دو روز می دهید، در همین مدت هم به دنبال رفع اشکال باشید.

روند بررسی و نتیجه پیگیری هایتان را نیز به مشتری خبر دهید.

این ۳ اصل زمانی از شما در مکالمه با مشتری نمی گیرد اما برای شما وفاداری مشتری را به صورت طولانی رقم می زند. قبل از هر اقدامی در کسب و کارتان حتما با مدیریت انتقادات مشتریان آشنا شوید.

امتیاز به این مطلب
[کل: ۰ میانگین: ۰]
مقالات مرتبط
نظرات کاربران
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
مشاوره رایگان 0212853
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x